[SAGE-MUC] wer kennt OTRS im Einsatz?

[Michael Schwartzkopff]

Am Freitag, 14. Mai 2010 13:10:29 schrieb Florenz Kley:
> hi Michael,
>
> Michael Schwartzkopff wrote on Fri, 14 May 2010:
> > wir haben es im Einsatz und ich kenne es ganz gut. Ich kenne sogar die
> > Firma OTRS direkt ;-)
> > Vielleicht ergibt sich aus den Kontakten mal auch Mal ein Buch über OTRS
> > *...
>
> ich bin gespannt. Zum Tausch biete ich ein neuwertiges Exemplar von "SAP on
> Linux" an ;-) (ich weiss, shameless plug).

Eigentlich meinte ich, dass ich das Buch erst noch schreiben will ...


> > Es ist eigentlich ziemlich trivial und für ein Ticketsystem, wie Du es
> > beschrieben hast das Ideale. Wenn man tiefer einsteigen will und an allen
> > möglichen Schrauben drehen will, dann kann es schon "hackelig" werden.
>
> Das Beduerfnis zum Drehen kommt erst im Lauf der Zeit. Kein Stress am
> Anfang.
>
> > Melde Dich, wenn Du hilfe beim Einrichten brauchst ...
>
> aber gern. Ich habe mal die Testinstallation bei OTRS ausprobiert, und da
> faellt mir auf, dass jeder (agent) Tickets schliessen kann. Kann man das so
> aendern dass nur der Erfasser (Kunde) ein Ticket schliessen kann oder muss
> man das per Arbeitsanweisung loesen?

Nein. Auch per Berechtigung.

> Der Ablauf der Statusuebergaenge wuerde dann grob so ausschauen:
>
> Kunde                Bearbeiter            Status
> -----                ----------            ------
> "Neues Ticket"                             offen/neu
>                      arbeitet dran         offen/in Bearbeitung
>                      "Loesungsvorschlag"   offen/Loesungsvorschlag
> "Loesung akzeptiert"                       geschlossen
>
> oder:
> "wieder eroeffnen"                         offen/wieder aufgemacht
>
> (ich ignoriere mal dass es praktisch waere, nach einiger Zeit einen
> auto-accept auszoloesen)
>
> Die Bezeichnungen der Zustaende muesste man ueber die Sprachen einstellen
> koennen. Irgendwie sind viele Ticketsysteme der Meinung, dass jeder Tickts
> schliessen darf, das habe ich auch schon anderswo gesehen und ich fand es
> immer seltsam.
>
> Gruesse
> Florenz
>
>
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