[SAGE-MUC] wer kennt OTRS im Einsatz?

[Florenz Kley]

hi Michael,

Michael Schwartzkopff wrote on Fri, 14 May 2010:
> wir haben es im Einsatz und ich kenne es ganz gut. Ich kenne sogar die Firma 
> OTRS direkt ;-)
> Vielleicht ergibt sich aus den Kontakten mal auch Mal ein Buch über OTRS *...

ich bin gespannt. Zum Tausch biete ich ein neuwertiges Exemplar von "SAP on
Linux" an ;-) (ich weiss, shameless plug).

> Es ist eigentlich ziemlich trivial und für ein Ticketsystem, wie Du es 
> beschrieben hast das Ideale. Wenn man tiefer einsteigen will und an allen 
> möglichen Schrauben drehen will, dann kann es schon "hackelig" werden.

Das Beduerfnis zum Drehen kommt erst im Lauf der Zeit. Kein Stress am Anfang.

> Melde Dich, wenn Du hilfe beim Einrichten brauchst ...

aber gern. Ich habe mal die Testinstallation bei OTRS ausprobiert, und da
faellt mir auf, dass jeder (agent) Tickets schliessen kann. Kann man das so
aendern dass nur der Erfasser (Kunde) ein Ticket schliessen kann oder muss man
das per Arbeitsanweisung loesen?

Der Ablauf der Statusuebergaenge wuerde dann grob so ausschauen:

Kunde                Bearbeiter            Status
-----                ----------            ------
"Neues Ticket"                             offen/neu
                     arbeitet dran         offen/in Bearbeitung
                     "Loesungsvorschlag"   offen/Loesungsvorschlag
"Loesung akzeptiert"                       geschlossen

oder:
"wieder eroeffnen"                         offen/wieder aufgemacht

(ich ignoriere mal dass es praktisch waere, nach einiger Zeit einen
auto-accept auszoloesen)

Die Bezeichnungen der Zustaende muesste man ueber die Sprachen einstellen
koennen. Irgendwie sind viele Ticketsysteme der Meinung, dass jeder Tickts
schliessen darf, das habe ich auch schon anderswo gesehen und ich fand es
immer seltsam.

Gruesse
Florenz