[SAGE-MUC] wer kennt OTRS im Einsatz?

[Hella Breitkopf]

Am Freitag, 14. Mai 2010 14:34:44 schrieb Wolfgang Stief:
> Als Anwender finde ich OTRS in erster Linie unübersichtlich.

Als Anwender finde ich das zwar nicht das Optimum, aber sehr sehr
sehr viel besser als das Tool, bei dem ich verpflichtet bin das dienstlich
zu nutzen (OnTime).

<RANT>
Die Programmierer dieser Software haben zwar
auch auf der Weboberfläche schöner aussehendes Klickbunti veranstaltet,
es bleibt aber leider komplett unklar, was welches Mikrofuzzelicon da jetzt
überhaupt machen soll und warum mal wieder keine Tickets angezeigt werden etc.

UND: Die Mails sind auch komplett für die Tonne - man weiss nur "es
gibt neue Mail",
Subject ist nicht hilfreich, was jetzt der Kunde geschrieben hat
wird in der Benachrichtigung natürlich gegeimgehalten
(wie bei diesen social Networking Webseiten, wobei man bei Xing
ja wenigstens erfährt, wer einem mit welchen Subject eine
Mail geschrieben hat.)

Den Inhalt der Kundenmail darf man sich dann in der Weboberfläche
zusammenklicken (wenn OnTime so gnädig ist einem die passenden Tickets
zu zeigen).

Mails an den Kunden verschicken geht damit theoritisch auch ... aber die sind
so gruselig falsch formatiert dass ich das genau 2x verwendet habe.

Und dafür zahlt meine Firma auch noch Lizenzkosten *seufz*.
</RANT>

Es  geht also deutlich schlimmer als OTRS ... ja, ich hätte in der Firma
gerne ein OTRS oder RT (die kann man beide zumindest halbwegs
so anpassen das sie sinnvolle Mails schreiben).

> Das kann ich nur unterstützen. Das ist für mich leider auch das k.-o.-
> Kriterium. Das erzeugt eine derartige Lawine von Mails, die dazu kaum
> nützlichen Inhalt haben und alles zig-Mal repetieren.

Dann ist das falsch eingestellt: man kann sich natürlich wegen jedem
Schluckauf eine Mail schicken lassen ... aber das kann man (auch als
User) unterbinden.


2010/5/14 Nils Magnus <nmagnus at linuxnewmedia.de>:
> Ich kann nichts dazu
> sagen, ob sich das Web-Frontend in letzter Zeit verbessert hat.

Da scheint es eine neue Version zu geben, die Screenshots sehen
vielversprechend aus.

> Vielleicht liegt es auch nur daran, dass das so ein weiteres Tool ist, von dem
> alle behaupten, es sei selbsterklärend, es das aber nicht ist. Ich bin damit
> nicht zurechtgekommen und letztlich haben wir es wieder aufgegeben.

Ein Ticketingsystem ist natürlich meistens ein notwendiges Übel (schon
weil es einen an Arbeit erinnert, kommt da selten echte Liebe auf).
Es muss geschickt eingerichtet werden (von jemandem, der was davon
versteht, versteht wie HTTP und Mail funktioniert und die Arbeitsabläufe
in $Organisation kennt).

Die Benutzer sollten eine Einführung bekommen - auch technisch
begabte User tun sich dann deutlich leichter. Und sobald die User die
Kernbereiche kennen sollten sie mitreden dürfen bei den immer
nötigen Anpassungen.

Themenvorschlag für einen Montagabend: ein BoF
"Hass und Liebe: Ich zeig Dir mein Ticketsystem"

Keystone kenne ich z.B. nicht ...

Liebe Grüße,
Hella

-- 
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